SAP’nin yeni CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümü, sosyal medya araçlarını iş süreçlerine entegre ediyor.

Şirketler, Facebook, Twitter gibi sosyal medya araçları üzerinden müşteri memnuniyeti, sadakati, bilinirlik, ürün tanıtımı ve marka imajı gibi kavramları geliştirmenin yollarını arıyor. SAP’nin yeni CRM çözümü bu ihtiyaçları karşılamaya yönelik fonksiyonları ile profesyonel bir çözüm sunuyor.

Dünyanın önde gelen kurumsal iş yazılımı şirketlerinden SAP, 11 Haziran 2010 günü İstanbul Hyatt Regency Otel’de düzenlediği etkinlikte SAP CRM çözümünün yeni versiyonunu tanıttı. Yeni SAP CRM çözümü, şirketlerin müşterileri ile gerçekleştirdiği her türlü etkileşimi, sosyal medya araçları üzerinden de yapabilme olanağı sağlıyor.

SAP CRM etkinliği, iş ve müşteri ilişkileri yönetimi konusuna Facebook ve Twitter gibi sosyal medya araçlarının getirdiği yeni uygulama ve yaklaşımların paylaşıldığı bir platform oldu. Ticari promosyon yönetimine yönelik yeni yaklaşımların da paylaşıldığı SAP CRM etkinliğinde, mobil telefonlar üzerinden yapılan örnek satış, müşteri ilişkileri uygulamaları da gösterildi.

SAP CRM çözümü; giderek artan mobil cihaz kullanım trendlerine uygun olarak çözümlerini mobil platformlara da taşıyor. SAP, geçtiğimiz aylarda satın aldığı Sybase şirketinin uygulamaları ile SAP çözümlerinin mobil platformlar üzerinde de kullanılmasını sağlıyor. SAP, Sybase ile ortaklaşa geliştirdiği SAP CRM mobil telefon uygulamaları ile uzun vadede dünya üzerinde 1 milyara yaklaşan mobil çalışana ulaşmayı hedefliyor. Mobil kullanıcıların aynı zamanda bir tüketici ve müşteri olduğundan yola çıkarak, SAP iş ortakları ile beraber son kullanıcılara yönelik iPhone uygulamaları gibi mobil telefon uygulamaları geliştiriyor.

SAP CRM ile sosyal medya daha kontrollü

Milyonlarca kişi tarafından kullanılan sosyal paylaşım sitelerinde, şirketlerin ürün ve hizmetleriyle ilgili paylaşımlarının takip edilebilmesi, sosyal medyadaki en büyük sorunu oluşturuyor. Sosyal medya araçları ile CRM süreç bağlantılarındaki entegrasyon eksiklikleri, etkin ve hızlı hizmet vermeyi önlüyor.  Bununla birlikte durumun 360 derece ortaya konulamaması, doğru kararlar alınabilmesini engelliyor.

SAP’nin yeni CRM çözümü ile tüm bu sorunlar ortadan kalkıyor. SAP CRM çözümü ile şirketler;

• Sosyal medya araçları üzerinden CRM sistemine müşteri görüşleri doğrudan aktarılabiliyor. Böylece müşteri beklentilerine uygun ve daha hızlı geri dönüş yapabiliyor.
• Sosyal medya araçlarından gelen iletilere göre SAP CRM süreçlerini otomatik olarak devreye alabiliyor, müşteri memnuniyeti artırılırken, zengin müşteri deneyimi elde ediyor.
• Sosyal medya üzerinde dikkatli incelenmesi ve geri dönüş yapılması gereken milyonlarca konuşma ve yorumu hızlı bir şekilde analiz edebilmek için, SAP Business Object analiz araçlarını devreye alabiliyor.
• Telefon, faks, kısa mesaj, e-posta, chat (sohbet) gibi klasik kanallardan verilerini alan CRM sistemlerine sosyal medya kanallarını da ekleyerek, 360 derece görünüme ulaşıyor.
• Facebook ve Twitter üzerinde yaratılan kampanyalar ile hızlı ve ucuz bir şekilde doğru hedef kitleye ulaşarak talep artışı sağlayabiliyor.
• Kampanyanın ardından yapılabilen web analizleri ile kampanyanın etkililiğini doğru bir şekilde ölçebiliyor.
• Kampanyalar, ağızdan ağıza yayılmanın etkisiyle, büyük kitlelere ulaşabiliyor.

SAP CRM çözümü sadece şirketlere değil, sosyal medya sitelerini kullanan tüketicilere de çeşitli avantajlar sağlıyor. SAP CRM çözümleri ile tüketiciler;

• İsteklerine hızlı ve doğru cevap alabiliyorlar.
• Bağlantıya geçmek istediği şirketlere, tercih ettiği kanal üzerinden doğrudan bağlanabiliyor.
• Tüketiciler kendi deneyimlerini başka tüketiciler ile paylaşabiliyor. Bu yolla bir grup oluşturarak, şirketleri topluluk olarak ihtiyaçları doğrultusunda yönlendirebilme imkanına kavuşuyor.
• İhtiyaçlarına özel kampanya bilgilerine ulaşıyor ve sosyal ağlar üzerinden diğer tüketicilerle paylaşabiliyor.
• İstedikleri takdirde e-posta, telefon gibi diğer kanallar aracılığıyla rahatsız edilmeden, ilgili kampanya bilgilerine sosyal medya üzerinden öğrenebiliyor.

SAP’nin yeni CRM çözümü; şirketlerin klasik ilişki yönetiminden, sosyal ağ temelli ilişki yönetimine geçebilmeleri için geliştirildi. SAP CRM çözümü; sosyal medya siteleri üzerinden interneti daha etkileşimli kullanabilmeyi, online sohbetlere katılmayı, anahtar kullanıcıları belirleyebilmeyi ve müşterilerle anlamlı ilişkiler kurabilmeyi sağlıyor. Böylelikle, değişen müşteri ihtiyaçlarına uygun ürün ve servisler sunulabiliyor.

400 milyondan fazla aktif kullanıcısı ile en çok tercih edilen sosyal paylaşım sitesi Facebook ve 18,1 milyon ziyaretçisi ile en hızlı büyüyen sosyal paylaşım sitesi Twitter kullanıcılarına SAP CRM üzerinden ulaşılabilecek. SAP CRM’in yeni çözümü ile Facebook, Twitter kullanıcılarına yönelik özel müşteri ilişkileri uygulama ve yaklaşımları geliştirilebiliyor.

SAP CRM’in “Twitter” uygulaması; Twitter üzerinden müşterilerden doğrudan geri bildirimler alabilmeyi sağlıyor. Böylece müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili duygu ve düşünceleri öğrenilebiliyor. Bu uygulama ile şirketler, Twitter içerisinde şirketleri ile ilgili konuşmaları takip ederek, SAP CRM aracılığı ile otomatik olarak cevap verebiliyor. Sosyal medya araçlarından gelen iletilere göre SAP CRM çözümü, iş süreçlerini ve ilgili birimleri otomatik olarak harekete geçirerek, şirketin müşteri beklenti ve taleplerine hızlı ve proaktif bir şekilde cevap vermesini sağlıyor.

SAP CRM’in “Twitter ile Kampanya” uygulamasında ise, SAP CRM sisteminde tasarlanan kampanyalar otomatik olarak yürütülüp, analiz edilebiliyor. Böylelikle sadece hedeflenen kişilere değil, o kişinin ilişkide olduğu tüm kişi ve topluluklara ulaşılabiliyor. İnternette tasarlanan kampanya, Twitter üzerinden paylaşılarak, hızlıca ve hedefe yönelik duyuru yapılmış oluyor. Dünya çapında bu yöntemi başarı ile uygulayan şirketler arasında DELL, Amazon, Zappos gibi firmalar gösteriliyor.

SAP CRM’in “Facebook Hedefe Yönelik Pazarlama” uygulamasıyla da şirketler, Facebook’ta marka bilinirliği yaratarak, kullanıcı ve müşterileri ile topluluk oluşturabiliyor. Bu uygulama sayesinde kullanıcılar Facebook aracılığı ile program bilgilerine, kampanya önerilerine ulaşabiliyor ve bu önerilere cevap verebiliyorlar. Ayrıca bu kampanyaları diğer arkadaşlarına tavsiye edebiliyorlar.

teknoloji